Luận văn Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của khách sạn Đông Xuyên
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Địa bàn nghiên cứu
1.4.2 Thời gian nghiên cứu
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
1.5 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN
CHƯƠNG 2:
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Định nghĩa khách sạn, kinh doanh khách sạn
2.1.1.1 Định nghĩa khách sạn
2.1.1.2 Kinh doanh khách sạn
2.1.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
2.1.2.1 Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn
2.1.2.2 Xếp hạng khách sạn trên thế giới
2.1.2.3 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
2.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
2.1.3.1 Khái niệm về chất lượng
2.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
2.1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
2.1.3.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
2.1.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp chọn mẫu
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.2.1 Số liệu sơ cấp
2.2.2.2 Số liệu thứ cấp
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
3.1 GIỚI THIỆU VỀ TỈNH AN GIANG
3.1.1 Toàn cảnh An Giang
3.1.2 Thành phố Long Xuyên
3.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH AN GIANG
3.3 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
3.4 BỘ MÁY TỔ CHỨC
3.5 CHỨC NĂNG - NHIỆM VỤ CÁC PHÒNG BAN
3.6 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUA BA NĂM 2006 - 2008
CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
4.1 PHÂN TÍCH VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG
4.1.1Đặc điểm cá nhân của khách khi lưu trú tại khách sạn Đông Xuyên
4.1.2 Các yếu tố liên quan đến nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách
sạn Đông Xuyên
4.1.2.1 Mục đích khách hàng đến thành phố Long Xuyên
4.1.2.2 Số lần khách đến thành phố Long Xuyên
4.1.2.3 Thời gian lưu lại khách sạn Đông Xuyên
4.1.2.4 Khách sạn đã từng lưu trú khi đến Long Xuyên
4.2 PHÂN TÍCH VỀ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
4.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố của khách sạn
4.2.2 Mức độ hài lòng về cơ sở hạ tầng khách sạn
4.2.2.1 Mức độ hài lòng về kiến trúc khách sạn
4.2.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về trang thiết bị khách sạn
4.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn cung cấp
4.2.3.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn
4.2.3.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhà hàng
4.2.4 Đánh giá về những dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng khi lưu trú tại khách sạn Đông xuyên
4.2.5 Nét đặc trưng của khách sạn làm khách hàng ấn tượng và hài lòng53
4.2.6 Đánh giá chung về khách sạn Đông Xuyên
4.2.7 Khả năng quay lại khách sạn Đông Xuyên
4.3 PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
Chương 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
5.1 HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN GÂY RA CÁC HẠN CHẾ
5.2 GIẢI PHÁP CHO KHÁCH SẠN
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1 KẾT LUẬN
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối Với Khách Sạn Đông Xuyên
6.2.2 Đối với công ty cổ phần du lịch An Giang và thành phố Long Xuyên
DANH MỤC BIỂU BẢNG
Bảng 1: CƠ CẤU SỐ LƯỢNG KHÁCH NỘI ĐỊA VÀ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN TỪ NĂM 2006-2008
Bảng 2: BẢNG GIÁ PHÒNG KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
Bảng 3: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUA BA NĂM 2006 - 2008 CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
Bảng 4: DOANH THU TỪ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN TỪ 12/2008 ĐẾN THÁNG 02/2009
Bảng 5: SỐ LƯỢNG NHÓM KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN
Bảng 6: ĐẶC ĐIỂM KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
Bảng 7: MỤC ĐÍCH CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN TP.LONG XUYÊN
Bảng 8: MỐI QUAN HỆ GIỮA QUỐC TỊCH VÀ MỤC ĐÍCH ĐẾN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN
Bảng 9: SỐ LẦN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
Bảng 10: THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
Bảng 11: ĐỐI TƯỢNG ĐI CÙNG KHÁCH HÀNG
Bảng 12: KHÁCH SẠN ĐÃ TỪNG LƯU TRÚ KHI ĐẾN LONG XUYÊN
Bảng 13: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KIẾN TRÚC
Bảng 14: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ TRANG THIẾT BỊ KHÁCH SẠN
Bảng 15: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
Bảng 16: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
Bảng 17: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
Bảng 18: CÁC LOẠI DỊCH VỤ KHÁCH ĐÃ SỬ DỤNG KHI LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
Bảng 19: ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CUNG ỨNG
Bảng 20: DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN KHÁCH HÀNG CHƯA HÀI LÒNG.
Bảng 21: CÁC YẾU TỐ CỦA KHÁCH SẠN LÀM KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG
Bảng 22: NẾT ĐẶC TRƯNG CỦA KHÁCH SẠN
Bảng 23: SO SÁNH GIÁ PHÒNG GIỮA CÁC KHÁCH SẠN 2 SAO VÀ 3 SAO TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN
Bảng 24: MA TRẬN SWOT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
Hình 2: Mô hình ma trận SWOT
Hình 3: Cơ cấu bộ máy tổ chức các bộ phận trong khách sạn Đông Xuyên.
Hình 4: Doanh thu qua ba năm 2006 - 3008 của khách sạn Đông Xuyên
Hình 5: Thu nhập của khách nội địa và khách quốc tế
Hình 6: Số lần khách đến thành phố Long Xuyên
Hình 7: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố kiến trúc, trang thiết bị, cách bày trí và dịch vụ của khách sạn Đông Xuyên
Hình 8: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố nhân viên phục vụ, điều kiện vệ sinh và điều kiện ạn ninh an toàn của khách sạn Đông Xuyên
Hình 9: Mức độ hài lòng của khách hàng về cách phục vụ của nhân viên lễ tân và nhân viên bellman
Hình 10: Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ đã sử dụng khi lưu trú tại khách sạn Đông Xuyên
Hình 11: Đánh giá chung của khách hàng về khách sạn Đông Xuyên
Hình 12: Đánh giá về sự quay trở lại của khách hàng đối với khách sạn Đông Xuyên
Nguồn: Sưu tầm từ Internet
Download Luận văn
Nếu bạn không thể download: Click vào đây
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu chung
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1 Địa bàn nghiên cứu
1.4.2 Thời gian nghiên cứu
1.4.3 Đối tượng nghiên cứu
1.5 LƯỢC KHẢO CÁC TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN
CHƯƠNG 2:
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Định nghĩa khách sạn, kinh doanh khách sạn
2.1.1.1 Định nghĩa khách sạn
2.1.1.2 Kinh doanh khách sạn
2.1.2 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
2.1.2.1 Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn
2.1.2.2 Xếp hạng khách sạn trên thế giới
2.1.2.3 Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ở Việt Nam
2.1.3 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
2.1.3.1 Khái niệm về chất lượng
2.1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
2.1.3.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn
2.1.3.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.1.3.5 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
2.1.3.6 Đánh giá chất lượng dịch vụ của khách
2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1 Phương pháp chọn mẫu
2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu
2.2.2.1 Số liệu sơ cấp
2.2.2.2 Số liệu thứ cấp
2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu
CHƯƠNG 3 TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
3.1 GIỚI THIỆU VỀ TỈNH AN GIANG
3.1.1 Toàn cảnh An Giang
3.1.2 Thành phố Long Xuyên
3.2 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH AN GIANG
3.3 GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
3.4 BỘ MÁY TỔ CHỨC
3.5 CHỨC NĂNG - NHIỆM VỤ CÁC PHÒNG BAN
3.6 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG QUA BA NĂM 2006 - 2008
CHƯƠNG 4 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỐI VỚI KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
4.1 PHÂN TÍCH VỀ ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH HÀNG
4.1.1Đặc điểm cá nhân của khách khi lưu trú tại khách sạn Đông Xuyên
4.1.2 Các yếu tố liên quan đến nhu cầu của khách hàng khi lưu trú tại khách
sạn Đông Xuyên
4.1.2.1 Mục đích khách hàng đến thành phố Long Xuyên
4.1.2.2 Số lần khách đến thành phố Long Xuyên
4.1.2.3 Thời gian lưu lại khách sạn Đông Xuyên
4.1.2.4 Khách sạn đã từng lưu trú khi đến Long Xuyên
4.2 PHÂN TÍCH VỀ ĐẶC ĐIỂM KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
4.2.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố của khách sạn
4.2.2 Mức độ hài lòng về cơ sở hạ tầng khách sạn
4.2.2.1 Mức độ hài lòng về kiến trúc khách sạn
4.2.2.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về trang thiết bị khách sạn
4.2.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn cung cấp
4.2.3.1 Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ khách sạn
4.2.3.2 Mức độ hài lòng của khách hàng về nhà hàng
4.2.4 Đánh giá về những dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng khi lưu trú tại khách sạn Đông xuyên
4.2.5 Nét đặc trưng của khách sạn làm khách hàng ấn tượng và hài lòng53
4.2.6 Đánh giá chung về khách sạn Đông Xuyên
4.2.7 Khả năng quay lại khách sạn Đông Xuyên
4.3 PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
Chương 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
5.1 HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN GÂY RA CÁC HẠN CHẾ
5.2 GIẢI PHÁP CHO KHÁCH SẠN
CHƯƠNG 6 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1 KẾT LUẬN
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối Với Khách Sạn Đông Xuyên
6.2.2 Đối với công ty cổ phần du lịch An Giang và thành phố Long Xuyên
DANH MỤC BIỂU BẢNG
Bảng 1: CƠ CẤU SỐ LƯỢNG KHÁCH NỘI ĐỊA VÀ KHÁCH QUỐC TẾ ĐẾN KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN TỪ NĂM 2006-2008
Bảng 2: BẢNG GIÁ PHÒNG KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
Bảng 3: KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH QUA BA NĂM 2006 - 2008 CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
Bảng 4: DOANH THU TỪ CÁC HOẠT ĐỘNG CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN TỪ 12/2008 ĐẾN THÁNG 02/2009
Bảng 5: SỐ LƯỢNG NHÓM KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN
Bảng 6: ĐẶC ĐIỂM KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
Bảng 7: MỤC ĐÍCH CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN TP.LONG XUYÊN
Bảng 8: MỐI QUAN HỆ GIỮA QUỐC TỊCH VÀ MỤC ĐÍCH ĐẾN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN
Bảng 9: SỐ LẦN KHÁCH ĐẾN KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
Bảng 10: THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
Bảng 11: ĐỐI TƯỢNG ĐI CÙNG KHÁCH HÀNG
Bảng 12: KHÁCH SẠN ĐÃ TỪNG LƯU TRÚ KHI ĐẾN LONG XUYÊN
Bảng 13: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ KIẾN TRÚC
Bảng 14: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ TRANG THIẾT BỊ KHÁCH SẠN
Bảng 15: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
Bảng 16: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ NHÂN VIÊN PHỤC VỤ
Bảng 17: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN
Bảng 18: CÁC LOẠI DỊCH VỤ KHÁCH ĐÃ SỬ DỤNG KHI LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
Bảng 19: ĐÁNH GIÁ VỀ DỊCH VỤ NHÀ HÀNG CUNG ỨNG
Bảng 20: DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN KHÁCH HÀNG CHƯA HÀI LÒNG.
Bảng 21: CÁC YẾU TỐ CỦA KHÁCH SẠN LÀM KHÁCH HÀNG HÀI LÒNG
Bảng 22: NẾT ĐẶC TRƯNG CỦA KHÁCH SẠN
Bảng 23: SO SÁNH GIÁ PHÒNG GIỮA CÁC KHÁCH SẠN 2 SAO VÀ 3 SAO TẠI THÀNH PHỐ LONG XUYÊN
Bảng 24: MA TRẬN SWOT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
DANH MỤC HÌNH
Hình 1: Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ khách sạn
Hình 2: Mô hình ma trận SWOT
Hình 3: Cơ cấu bộ máy tổ chức các bộ phận trong khách sạn Đông Xuyên.
Hình 4: Doanh thu qua ba năm 2006 - 3008 của khách sạn Đông Xuyên
Hình 5: Thu nhập của khách nội địa và khách quốc tế
Hình 6: Số lần khách đến thành phố Long Xuyên
Hình 7: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố kiến trúc, trang thiết bị, cách bày trí và dịch vụ của khách sạn Đông Xuyên
Hình 8: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố nhân viên phục vụ, điều kiện vệ sinh và điều kiện ạn ninh an toàn của khách sạn Đông Xuyên
Hình 9: Mức độ hài lòng của khách hàng về cách phục vụ của nhân viên lễ tân và nhân viên bellman
Hình 10: Đánh giá của khách hàng về các dịch vụ đã sử dụng khi lưu trú tại khách sạn Đông Xuyên
Hình 11: Đánh giá chung của khách hàng về khách sạn Đông Xuyên
Hình 12: Đánh giá về sự quay trở lại của khách hàng đối với khách sạn Đông Xuyên
Nguồn: Sưu tầm từ Internet
Download Luận văn
Nếu bạn không thể download: Click vào đây
