Luận văn Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn Sài Gòn - Cần Thơ
MỤC LỤC
Chương 1: GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung .
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định
1.3.2. Câu hỏi đặt ra
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu)
1.4.2. Thời gian nghiên cứu
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn
2.1.2. Xếp hạng khách sạn
2.1.3. Chất lượng dịch vụ của khách sạn
2.1.4. Các phương pháp phân tích
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN THƠ VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN - CẦN THƠ
3.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN THƠ
3.1.1. Giới thiệu tổng quan về TP.Cần Thơ
3.1.2. Tình hình khách sạn tại TP.CT những năm qua
3.2. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN - CẦN THƠ
3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
3.2.2. Tiện nghi và các dịch vụ chính của khách sạn
3.2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
3.2.4. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn qua 3 năm
Chương 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU
4.1. PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG
4.1.1. Mục đích đến Cần Thơ và thuê phòng khách sạn
4.1.2. Số người đi cùng với khách
4.1.3. Số lần đến Cần Thơ
4.1.4. Độ tuổi
4.1.5. Nghề nghiệp
4.1.6. Trình độ học vấn
4.1.7. Mức thu nhập hàng tháng
4.2. HIỆN TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN - CẦN THƠ
4.2.1. Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn
4.2.2. Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn
4.2.3. Mức độ giới thiệu, tuyên truyền khách sạn Sài Gòn - Cần Thơ đến bạn bè, người thân của khách hàng
4.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG
4.4. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN - CẦN THƠ
4.4.1. Mức độ hài lòng về các dịch vụ chính của khách sạn
4.4.2. Mức độ hài lòng về kiến trúc
4.4.3. Mức độ hài lòng về trang thiết bị, tiện nghi
4.4.4. Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ
4.4.5. Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh
4.4.6. Mức độ hài lòng về điều kiện an ninh
4.5. PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
4.5.1. Nhận biết đối thủ cạnh tranh
4.5.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh
Chương 5: PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY RA NHỮNG HẠN CHẾ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
Chương 6: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
6.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP
6.1.1. Dự báo tình hình phát triển cơ sở lưu trú du lịch
6.1.2. Phân tích SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn - Cần Thơ .
6.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN - CẦN THƠ
6.2.1. Khắc phục, hạn chế những yếu kém còn tồn đọng và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
6.2.2. Đẩy mạnh quảng bá khách sạn đến với khách hàng
Chương 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
7.1. KẾT LUẬN
7.2. KIẾN NGHỊ
7.2.1. Đối với Sở Du Lịch TP.Cần Thơ
7.2.2. Đối với UBND thành phố Cần Thơ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Nguồn: Sưu tầm từ Internet
Download Luận văn
Nếu bạn không thể download: Click vào đây
MỤC LỤC
Chương 1: GIỚI THIỆU
1.1. ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.1. Sự cần thiết nghiên cứu
1.1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. Mục tiêu chung .
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .
1.3. CÁC GIẢ THUYẾT CẦN KIỂM ĐỊNH VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
1.3.1. Các giả thuyết cần kiểm định
1.3.2. Câu hỏi đặt ra
1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Không gian (địa bàn nghiên cứu)
1.4.2. Thời gian nghiên cứu
1.4.3. Đối tượng nghiên cứu
1.5. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU CÓ LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1. Các khái niệm cơ bản về du lịch và khách sạn
2.1.2. Xếp hạng khách sạn
2.1.3. Chất lượng dịch vụ của khách sạn
2.1.4. Các phương pháp phân tích
2.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.2.1. Phương pháp chọn vùng nghiên cứu
2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu
2.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
Chương 3: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN THƠ VÀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN - CẦN THƠ
3.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ TÌNH HÌNH KHÁCH SẠN TẠI CẦN THƠ
3.1.1. Giới thiệu tổng quan về TP.Cần Thơ
3.1.2. Tình hình khách sạn tại TP.CT những năm qua
3.2. GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN SÀI GÒN - CẦN THƠ
3.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển
3.2.2. Tiện nghi và các dịch vụ chính của khách sạn
3.2.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
3.2.4. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn qua 3 năm
Chương 4: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ CỦA VIỆC NGHIÊN CỨU
4.1. PHÂN TÍCH ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN CỦA KHÁCH HÀNG
4.1.1. Mục đích đến Cần Thơ và thuê phòng khách sạn
4.1.2. Số người đi cùng với khách
4.1.3. Số lần đến Cần Thơ
4.1.4. Độ tuổi
4.1.5. Nghề nghiệp
4.1.6. Trình độ học vấn
4.1.7. Mức thu nhập hàng tháng
4.2. HIỆN TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN - CẦN THƠ
4.2.1. Nhận xét của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn
4.2.2. Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng các dịch vụ của khách sạn
4.2.3. Mức độ giới thiệu, tuyên truyền khách sạn Sài Gòn - Cần Thơ đến bạn bè, người thân của khách hàng
4.3. TẦM QUAN TRỌNG CỦA CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN THEO QUAN ĐIỂM KHÁCH HÀNG
4.4. PHÂN TÍCH MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN - CẦN THƠ
4.4.1. Mức độ hài lòng về các dịch vụ chính của khách sạn
4.4.2. Mức độ hài lòng về kiến trúc
4.4.3. Mức độ hài lòng về trang thiết bị, tiện nghi
4.4.4. Mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ
4.4.5. Mức độ hài lòng về điều kiện vệ sinh
4.4.6. Mức độ hài lòng về điều kiện an ninh
4.5. PHÂN TÍCH ĐỐI THỦ CẠNH TRANH
4.5.1. Nhận biết đối thủ cạnh tranh
4.5.2. Phân tích đối thủ cạnh tranh
Chương 5: PHÂN TÍCH CÁC NGUYÊN NHÂN GÂY RA NHỮNG HẠN CHẾ CHO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
Chương 6: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN
6.1. CƠ SỞ ĐỀ RA GIẢI PHÁP
6.1.1. Dự báo tình hình phát triển cơ sở lưu trú du lịch
6.1.2. Phân tích SWOT cho chất lượng dịch vụ khách sạn Sài Gòn - Cần Thơ .
6.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN SÀI GÒN - CẦN THƠ
6.2.1. Khắc phục, hạn chế những yếu kém còn tồn đọng và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
6.2.2. Đẩy mạnh quảng bá khách sạn đến với khách hàng
Chương 7: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
7.1. KẾT LUẬN
7.2. KIẾN NGHỊ
7.2.1. Đối với Sở Du Lịch TP.Cần Thơ
7.2.2. Đối với UBND thành phố Cần Thơ
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Nguồn: Sưu tầm từ Internet
Download Luận văn
Nếu bạn không thể download: Click vào đây
